Danmark er et af verdens mest digitaliserede lande. Skal vi betale regninger, have besked fra det offentlige eller bestille mad, bruger vi vores telefon eller computer. Og vi logger ofte ind med MitID og klarer det uden at tale med et menneske i den anden ende.
For flertallet fungerer det nogenlunde. For hver femte voksen dansker fungerer det mindre godt.
Mellem 17 og 22 procent af de voksne danskere er således digitalt udsatte, konkluderede Digitaliseringsstyrelsen i en rapport fra 2021. Den pegede også på, at ikke kun ældre har udfordringer. Det er et bredt udsnit af befolkningen.
Hvad gør disse borgere så for at klare sig digitalt? Nogle får hjælp af familie eller venner, mens andre ikke har den mulighed. De får i stedet hjælp af hjemmehjælpere, socialrådgivere eller mestringsrvejledere, som også i nogle kommuner kaldes bostøtter. Det kan også være andre medarbejdere, men fælles for dem er, at de er kommunalt ansatte og egentlig har kontakt med de digitalt udsatte borgere for at hjælpe dem med noget helt andet.
Det er der en række problemer ved. Selvom medarbejderne prøver at undgå det, kan de komme til at bryde loven, og samtidig er borgerne afhængige af, at medarbejdere er klar til at bøje reglerne.
Og det er ikke noget, som foregår en sjælden gang imellem.
De ansatte i landets kommuner bruger, hvad der svarer til tusindvis af årsværk og millioner af kroner på at yde digital støtte, men det er ikke en del af deres arbejdsopgave. Det viser en rapport fra kommunernes forening KL, som også stod til at blive udgivet i 2021, men aldrig er blevet offentliggjort.
Basale opgaver med store konsekvenser
I det hele taget er digitalt udsatte borgere et underbelyst område, fortæller Ina Bækgaard, som har været ansat i Borgerservice i Aarhus Kommune de seneste 20 år, hvor hun har arbejdet med digitalisering og de seneste fem år netop med digital inklusion.
Selvom Ina Bækgaard kalder Aarhus for en foregangskommune inden for digital inklusion, ser hun de samme problemer som i resten af landet. Derfor er hun nu i et samarbejde mellem Aarhus kommune og Danmarks Tekniske Universitet i gang med en erhvervsph.d., hvor hun undersøger den usynlige hjælp til digitale gøremål, som kommunale medarbejdere udfører, selvom det ikke er deres opgave.
Gennem kvalitative interview med 25 medarbejdere giver hun en mere kvalificeret forståelse af, hvad den digitale støtte går ud på, og hvilke udfordringer det giver.
– Det er arbejde, som der ikke er budgetteret med, og der er ingen rammer for det, fortæller Ina Bækgaard og forklarer, hvor stort omfanget er. For omregner man tallene fra den tidligere nævnte undersøgelse fra KL, så svarer det til, at Aarhus Kommune bruger 242 årsværk om året på at støtte borgere digitalt. Og her er Borgerservice, som netop har den opgave, ikke regnet med.
Hjælpen foregår mere uofficielt.
– Den digitale hjælp udfolder sig inden for længerevarende etablerede relationer mellem borgere og medarbejdere. Det er anderledes end i Borgerservice, hvor man henvender sig om en konkret udfordring og går igen, når problemet er løst. Ude blandt borgerne kan det være hjemmehjælpere eller mestringsvejledere, som har en hyppig kontakt til borgerne, fortæller hun og tilføjer:
– De hjælper med at bestille mad, betale regninger, holde øje med digital post og andre basale ting, som kan have betydelige konsekvenser, hvis det ikke sker.
Afhængig af, at medarbejdere bøjer reglerne
Selvom det altså er afgørende, at en borger får betalt fx husleje, så vedkommende ikke ender på gaden, eller at man får at vide, at man skal møde i retten, er der en række problemer, når eksempelvis en hjemmehjælper eller en mestringsvejleder hjælper med det digitale. For de må ikke bruge borgernes MitID eller betale via deres netbank.
– For medarbejderne er det forbundet med en følelse af at gøre noget, der på samme tid er rigtigt og forkert. De ved, at de går ud over de formelle grænser for deres arbejde, men de ved også, at det har store konsekvenser for borgerne, hvis de ikke gør det. Derfor har de forskellige løsninger, hvor de gør det så lovligt som muligt, og de taler typisk ikke med deres ledere om det, fortæller Ina Bækgaard.
Nogle medarbejdere afslår at hjælpe med det digitale. I nogle tilfælde fordi de selv har udfordringer med eksempelvis det sproglige. Andre afslår, fordi de har fået at vide, at det er sådan, de skal gøre.
– For borgerne er det et problem at være afhængig af medarbejderen. De har ikke ret til hjælpen, men er afhængige af, hvor langt den enkelte medarbejder er klar til at strække sig, siger Ina Bækgaard.
Er ikke med i budgetterne
For samfundet er der også flere problemer ved det usynlige arbejde. Et af dem er, at budgetter og debatter om digitalisering bygger på et forkert grundlag.
– Der hersker en opfattelse af, at vi får kæmpe effektivisering ud af den offentlige digitalisering. Men samtidig påfører vi os også omkostninger af anden karakter. Det skal vi have med i regnestykkerne, siger Ina Bækgaard og uddyber:
– Vi skal anerkende, at den usynlige hjælp er en stor faktor. Vi skal anerkende arbejdet og tage det med i beregningerne, når vi laver budgetter for digitaliseringsprojekter. Det burde være en formel faglig opgave, som kommunerne budgetterer med, og medarbejderne får tid til, siger hun.
Ina Bækgaard peger på, at der er gode argumenter – også økonomiske – for at arbejde med inkluderende digitalisering.
Det handler ikke nødvendigvis om tekniske løsninger, fortæller hun og henviser til et tidligere projekt, som hun var ansvalig for. Her skulle borgere have hjælp til at få MitID.
Udsatte borgere i Aarhus havde blandt andet det problem, at når de henvendte sig hos Borgerservice, kom de ikke til, fordi det kræver, at man har bestilt en tid. Ofte endte det med, at borgerne ikke fik et MitID, og så skulle mestringsvejlederne begynde forfra med at hjælpe dem få dage senere.
Løsningen blev en “fast track” for udsatte borgere og personalet, der skal støtte dem, så de kommer uden om køen og tidsbestillingen, når de er motiverede for at få styr på MitID. Sammen med andre tiltag har det frisat to årsværk hos mestringsvejlederne i Aarhus, fordi systemet er blevet tilpasset udsatte borgere.
Selvom der lokalt kan findes både løsninger og årsværk, efterlyser Ina Bækgaard, at man fra centralt hold forholder sig mere til udfordringerne.
– Der er digitale hovedveje som MitID og Digital Post. Kan man ikke være med, er der forskellige lappeløsninger som at give midlertidig adgang, men de grundlæggende problemer skal løses fra centralt hold. Det bliver der også arbejdet på i blandt andet Digitaliseringsstyrelsen, men vi er stadig langt fra målet om lige adgang til den digitale velfærdsstat, siger hun.