Danmörk er eitt stafvæddasta land heims. Hvort sem við ætlum að greiða reikninga, sækja skilaboð frá opinberum aðilum eða panta mat, notum við símann okkar eða tölvu. Og við skráum okkur oft inn með MitID (rafræn skilríki í Danmörku) og gerum það án þess að tala við nokkurn mann á hinum endanum.
Fyrir fólk flest gengur þetta nokkuð vel. En gengur verr fyrir fimmta hvern fullorðinn Dana.
Í skýrslu frá 2021 frá Dönsku stafvæðingarstofnuninni var niðurstaðan sú að á milli 17 og 22 prósent fullorðinna Dana væru stafrænt jaðarsettir. Í skýrslunni var einnig bent á að það er ekki aðeins eldra fólk sem á við áskoranir að stríða í þessum efnum. Þetta á við um breiðan þverskurð íbúanna.
Til hvaða ráða grípa þessir íbúar til að spjara sig í stafrænum heimi? Sumir fá hjálp frá fjölskyldu eða vinum, en aðrir hafa ekki þann möguleika. Þess í stað njóta þeir aðstoðar frá heimilishjálp, félagsráðgjöfum eða ráðgjöfum sem eru einnig kallaðir stuðningsaðilar* í sumum sveitarfélögum. Þetta getur einnig átt við um annað starfsfólk. Það sem sameinar er að þetta á við um starfsfólk sveitarfélaga sem er í sambandi við íbúa sem búa yfir takmarkaðri stafrænni hæfni til þess að aðstoða þá við eitthvað allt annað en er þeirra megin viðfangsefni.
Þessu fylgja ýmis vandamál. Jafnvel þótt starfsfólkið reyni að forðast það getur það endað á því að brjóta lögin. Jafnframt treysta íbúarnir á að starfsfólkið sé tilbúið til að fara á svig við reglurnar.
Og þetta er ekki eitthvað sem gerist af og til.
Starfsfólk sveitarfélaga landsins eyður sem nemur þúsundum ársverka og milljónum króna í að veita stafrænan stuðning, þótt það sé ekki hluti af starfsskyldum þess. Þetta kemur fram í skýrslu frá Sambandi danskra sveitarfélaga KL, (d. Kommunernes landforbund) sem átti að koma út árið 2021, en hefur aldrei verið gefin út.
Einföld verkefni miklar afleiðingar
Almennt séð er umfang vanda íbúa með takmarkaða stafræna hæfni vanmetið, segir Ina Bækgaard, sem hefur starfað á við íbúaþjónustu í Árósum undanfarin 20 ár, þar sem hún hefur unnið með stafræna umbreytingu og síðustu fimm árin með stafræna inngildingu.
Þrátt fyrir að Ina Bækgaard kalli Árósa brautryðjendasveitarfélag í stafrænni inngildingu sér hún sömu vandamál í öðrum hlutum landsins. Þess vegna vinnur hún nú að doktorsverkefni í viðskiptafræði í samstarfi Árósa og Tækniháskólans í Danmörku, þar sem hún rannsakar ósýnilega aðstoð við stafræn verkefni sem starfsfólk sveitarfélaga sinnir, jafnvel þótt það sé ekki hluti af starfi þeirra.
Með eigindlegum viðtölum við 25 starfsmenn sýnir hún betri skilning á því hvað stafrænn stuðningur snýst um og hvaða áskoranir fylgja honum.
– Þetta er vinna sem ekki hefur verið gert ráð fyrir á fjárhagsáætlun og enginn rammi er fyrir hana, segir Ina Bækgaard og útskýrir hversu víðtækt umfangið er. Ef tölurnar úr áðurnefndri könnun frá KL eru umreiknaðar samsvarar það því að Árósabær eyði 242 stöðugildum á ári í að veita íbúunum stafrænan stuðning. Og hér er framlag íbúaþjónustunnar, sem hefur þessa aðstoð við samskipti við rafræna þjónustu sem verkefni, ekki tekið með í reikninginn.
Aðstoðin er veitt frekar óopinberlega.
– Stafræna aðstoðin á sér stað vegna langtímasambanda milli íbúa og starfsfólks. Þetta er frábrugðið venjubundna íbúaþjónustu, þar sem íbúar hafa samband varðandi tiltekna áskorun og fara aftur þegar vandamálið hefur verið leyst. Úti meðal íbúanna getur það verið heimilishjálpin eða stuðningsaðilar sem hafa tíð samskipti við þá, segir hún og bætir við:
– Þeir aðstoða við að panta mat, greiða reikninga, fylgjast með stafrænum pósti og aðra þætti sem geta haft verulegar afleiðingar ef þeim er ekki sinnt.
Háð því að starfsmenn fari á svig við reglurnar
Þó að það sé afar mikilvægt að íbúarnir geti til dæmis greitt húsaleigu svo þeir lendi ekki á götunni, eða að þeim sé sagt að þeir þurfi að mæta fyrir dómstóla, þá eru ýmis vandamál þegar til dæmis heimilishjálp eða stuðningsaðili veitir stafræna aðstoð. Því þeim er ekki heimilt að nota MitID íbúanna eða greiða í gegnum netbanka þeirra.
– Fyrir starfsfólkið tengist það tilfinningunni að gera eitthvað sem er samtímis bæði rétt og rangt. Þeir vita að þeir eru að fara út fyrir formleg mörk starfsins, en það veit líka að það hefur miklar afleiðingar fyrir íbúana ef þessari aðstoð er ekki sinnt. Þess vegna hefur starfsfólkið mismunandi lausnir þar sem það veitir aðstoðina eins löglega og mögulegt er og ræða þær yfirleitt ekki við yfirmenn sína, segir Ina Bækgaard.
Sumt starfsfólk neitar að veita aðstoð við stafræna þjónustu. Í sumum tilfellum vegna þess að þeir eiga sjálfir í erfiðleikum með til dæmis tungumálið. Aðrir neita vegna þess að þeim hefur verið sagt að þannig eigi þeir að gera það.
– Fyrir íbúana felst vandamál í því að vera háður starfsfólkinu. Þeir eiga ekki rétt á aðstoðinni heldur eru þeir háðir því hversu langt hver starfsfólkið er reiðubúið að ganga, segir Ina Bækgaard.
Ekki liður á fjárhagsáætlunum
Fyrir samfélagið eru einnig nokkur vandamál með ósýnilega vinnu. Eitt þeirra er að fjárhagsáætlunin og umræðan um stafræna umbreytingu byggist á röngum grunni.
– Það felst í ríkjandi hugmynd um að mikil hagræðing náist með opinberri stafrænni umbreytingu. En á sama tíma berum við líka kostnað af öðrum toga. Við þurfum að taka það með í útreikningana, segir Ina Bækgaard og útskýrir nánar:
– Við þurfum að viðurkenna að ósýnileg hjálp er stór þáttur í rafrænni þjónustu við íbúa. Við þurfum að viðurkenna umfang vinnunnar og taka hana með í útreikningana við gerð fjárhagsáætlunar fyrir stafrænar verkefni. Það ætti að vera formlegt faglegt verkefni sem sveitarfélögin gera fjárhagsáætlun fyrir og starfsfólk fær tíma til að sinna, segir hún.
Ina Bækgaard bendir á að það séu góð rök – einnig fjárhagsleg – fyrir því að vinna að stafrænni inngildingu.
Það snýst ekki endilega um tæknilegar lausnir, segir hún og vísar til fyrra verkefnis sem hún bar ábyrgð á. Í því átti að aðstoða íbúa við að fá MitID.
Viðkvæmir borgarar í Árósum áttu meðal annars í þeim vanda að þegar þeir höfðu samband við Íbúaþjónustuna komust þeir ekki að vegna þess að það þurfti að bóka tíma. Oft endaði þetta með því að borgararnir gátu ekki fengið MitID og þá þurftu ráðgjafarnir að byrja upp á nýtt með því að aðstoða þá nokkrum dögum síðar.
Lausnin var „hraðleið“ fyrir viðkvæma borgara og starfsfólkið sem á að styðja þá, svo þeir gætu komist hjá því að lenda í biðröð og tímapöntunum um leið þeir voru hvattir til að ná tökum á MitID. Samhliða öðrum aðgerðum hefur þetta losað tvö stöðugildi fyrir ráðgjafana í Árósum, þar sem kerfið hefur verið aðlagað að viðkvæmum íbúum.
Þó að bæði lausnir og stöðugildi sé að finna á staðnum, kallar Ina Bækgaard eftir því að miðlæga teymið skoði áskoranirnar nánar.
– Það eru til stafrænar leiðir eins og MitID og stafrænn póstur. Ef þú getur ekki tengst eru til ýmsar samþættar lausnir eins og að veita tímabundinn aðgang, en grundvallarvandamálin verða að vera leyst miðlægt. Að þessu er einnig verið að vinna, meðal annars í dönsku stafvæðingar- stofnuninni, en við erum enn langt frá markmiðinu um jafnan aðgang að stafrænu velferðarríki, segir hún.