Tanska on yksi maailman digitalisoituneimmista maista. Käytämme puhelinta tai tietokonetta laskujen maksuun, viranomaisten kanssa asiointiin ja ruokatilauksiin. Monet asiat hoituvat sähköisen MitID-tunnisteen avulla ilman asiakaspalvelijan apua.
Suurimmalla osalla digitaalinen asiointi sujuu melko hyvin. Joka viidennellä tanskalaisella aikuisella siinä kuitenkin on ongelmia.
Tanskan digitalisaatioviraston vuonna 2021 julkaiseman raportin mukaan mukaan 17–22 % aikuisista tanskalaisista on digitaalisesti syrjäytyneitä. Raportin mukaan haasteita ei ole ainoastaan ikääntyneillä, vaan kyseessä on monimuotoinen ryhmä.
Miten nämä ihmiset sitten selviävät digitaalisesta asioinnista? Jotkut saavat apua perheenjäseniltä tai ystäviltä. Toisilla sellaista mahdollisuutta ei ole, joten heidän on turvauduttava esimerkiksi kotiavustajaan, sosiaalityöntekijään. asumispalvelutyöntekijään. Nimikkeestä riippumatta näille ammattilaisille on yhteistä se, että he ovat kunnan palveluksessa ja tekemisissä digisyrjäytyneiden kanssa auttaakseen heitä muissa asioissa kuin digiasioinnissa.
Asiaintila on monella tavalla ongelmallinen. Työntekijät voivat tahtomattaan päätyä rikkomaan lakia, ja digisyrjäytyneet kansalaiset ovat riippuvaisia siitä, että työntekijät suostuvat joustamaan säännöistä.
Tällaista tapahtuu aivan liian usein.
Tanskan kuntien työntekijät käyttävät tuhansien henkilötyövuosien ja miljoonien kruunujen arvosta aikaa digituen antamiseen, vaikka se ei kuulu heidän työnkuvaansa. Näin kertoo Tanskan kuntaliiton (Kommunernes Landsforening, KL) raportti, joka oli tarkoitus julkaista vuonna 2021.
Perusaskareet, joilla on isoja seurauksia
Digisyrjäytymisestä keskustellaan yleisesti ottaen liian vähän, sanoo Ina Bækgaard. Hän on työskennellyt kaksikymmentä vuotta Århusin kaupungin kansalaisten palvelupisteessä digitalisaatioasioiden parissa ja viimeisten viiden vuoden ajan nimenomaan digitaalisen osallisuuden parissa.
Vaikka Århus on Ina Bækgaardin mukaan digitaalisen osallisuuden edelläkävijä, sielläkin näkyvät samat ongelmat kuin muualla Tanskassa. Bækgaard toteuttaa Århusin kaupungin ja Tanskan teknillisen yliopiston (DTU) kanssa työelämätohtorijärjestelmän puitteissa tutkimushanketta, jossa tutkii kunnan työntekijöiden antamaa näkymätöntä, työkuvaan kuulumatonta digiasiointiapua.
– Tuota työtä ei ole budjetoitu, eikä sille ole määritelty puitteita, Ina Bækgaard kuvailee ja kertoo tuon näkymättömän työn laajuudesta. Aiemmin mainitun Tanskan kuntaliiton tutkimuksen lukujen pohjalta laskien Århusin kaupunki käyttää vuodessa 242 henkilötyövuotta asukkaiden digitukeen.
Tähän lukuun ei ole laskettu mukaan kansalaisten palvelupistettä, jonka tehtäviin digituki nimenomaan kuuluisi. Näkymätön apu on epävirallisempaa.
– Digitaalista apua annetaan pidemmissä kuntalaisen ja työntekijän välisissä asiakkuussuhteissa. Tilanne on erilainen kuin kansalaisten palvelupisteessä, johon ihmiset tulevat ratkomaan konkreettista haastetta ja lähtevät, kun ongelma on ratkennut. Kentällä apua voi antaa vaikka kotiavustaja tai asumispalvelutyöntekijä, joka on tiiviimmässä kontaktissa asiakkaaseen, Bækgaard kuvailee ja lisää:
– He auttavat ruoan tilaamisessa, laskujen maksamisessa, digipostin tarkistamisessa ja muissa digitaalisissa perusaskareissa, joiden hoitamatta jättämisellä voi olla merkittävät seuraukset.
Asiakas on riippuvainen siitä, että työntekijä joustaa säännöistä
On ratkaisevan tärkeää, että ihminen saa maksettua vuokransa, jottei joudu kadulle, tai että hän saa tietää, milloin hänen odotetaan saapuvan oikeudenkäyntiin. Toisaalta on monella tavoin ongelmallista, että kotiavustaja tai asumispalvelutyöntekijä auttaa digiasioissa, sillä työntekijä ei saa käyttää asiakkaan sähköistä tunnistetta eikä maksaa laskuja asiakkaan nettipankista.
– Työntekijöille tulee tunne, että he toimivat samalla kertaa sekä oikein että väärin. He tietävät ylittävänsä valtuutensa, mutta tietävät toisaalta myös, että asiakkaalle koituu merkittäviä seurauksia, jos tämä jää ilman apua. Siksi he pyrkivät toimimaan mahdollisimman vähän lakia rikkoen eivätkä yleensä kerro tilanteista esihenkilöilleen, Ina Bækgaard kuvailee.
Jotkut työntekijät kieltäytyvät auttamasta asiakkaita digiasioinnissa. Joskus se johtuu siitä, että työntekijällä itsellään on esimerkiksi kieleen liittyviä haasteita. Toiset kieltäytyvät siksi, että niin kuuluu tehdä.
– Asiakkaille on ongelmallista olla riippuvainen näiden työntekijöiden avusta. Asiakkaalla ei ole oikeutta pyytää heiltä apua digiasiointiin, mutta hän on riippuvainen siitä, miten pitkälle yksittäinen työntekijä suostuu joustamaan, Ina Bækgaard sanoo.
Digiasiointiapua ei ole budjetoitu
Näkymätön työ on monella tavalla ongelmallista myös yhteiskunnan kannalta. Yksi ongelma on, että aiheeseen liittyvä budjetointi ja keskustelu perustuvat vääriin lukuihin.
– Yleisen käsityksen mukaan julkisten palveluiden digitalisaatio lisää tehokkuutta huomattavasti. Samalla kuitenkin syntyy muunlaisia kustannuksia. Tämä lisäys täytyy ottaa mukaan laskelmiin, Ina Bækgaard sanoo ja selittää tarkemmin:
– Meidän on tunnustettava, että näkymätön apu on yhtälössä merkittävä tekijä. Tämä työ tulee tunnustaa ja sisällyttää laskelmiin, kun laaditaan digitalisaatiohankkeiden budjetteja. Digiasiointiavun pitäisi olla viralliseen työnkuvaan sisältyvä työtehtävä, johon varataan työaikaa ja rahoitus kunnan budjettiin.
Ina Bækgaard huomauttaa, että osallistavan digitalisaation edistämiselle on hyviä perusteluja – myös taloudellisia.
Aina ei tarvita uusia teknisiä ratkaisuja, Bækgaard sanoo. Hän kertoo esimerkin aiemmin vetämästään hankkeesta, jonka tarkoituksena oli auttaa ihmisiä hankkimaan sähköinen tunniste.
Syrjäytyneille ihmisille ongelmia aiheutti muun muassa se, että Århusin kaupungissa palvelupisteelle pääsy edellytti etukäteen tehtyä ajanvarausta. Siksi usein kävi niin, ettei asiakkaalle saatukaan tunnistetta ja asumispalvelutyöntekijän piti ryhtyä hoitamaan asiaa taas alusta parin päivän päästä.
Ratkaisuksi luotiin syrjäytyneille henkilöille ja heidän tukenaan oleville työntekijöille tarkoitettu ”oikotie: nämä ihmiset pääsivät jonon ja ajanvarauksen ohi hoitamaan sähköisen tunnisteen kuntoon, kun motivaatio iski. Yhdessä muiden toimenpiteiden kanssa uudistus on vapauttanut asumispalvelutyöntekijöiden käyttöön kahden henkilötyövuoden verran työaikaa, kun järjestelmää muokattiin syrjäytyneiden henkilöiden tarpeisiin sopivammaksi.
Paikallisesti haasteisiin siis saattaa olla tarjolla sekä ratkaisuja että työvoimaa, mutta Ina Bækgaardin mielestä ratkaisuja tulisi etsiä myös keskitetysti.
– Meillä on digitaalisia valtateitä, kuten sähköinen tunniste MitID ja viranomaispostin sähköinen postilaatikko Digital Post. Jos henkilöllä ei ole tunnistetta, voidaan käyttää tilapäisratkaisuja kuten väliaikaisen pääsyn antaminen, mutta perusongelmat on ratkaistava keskitetysti. Tähän muun muassa digitalisaatiovirasto toki pyrkiikin. Silti olemme vielä kaukana tavoitteesta: digitaalisesta hyvinvointivaltiosta, johon kaikilla on tasavertainen pääsy.